O cliente tem sempre razão. Certamente, você já ouviu essa frase antes, mas nem sempre é fácil colocar isso em prática. O customer centric é uma estratégia de negócio baseada em posicionar o consumidor sempre em primeiro lugar. O objetivo é fidelizá-lo e aumentar a lucratividade da empresa.

A transformação digital alterou a relação entre empresas e consumidores. Sendo assim, oferecer excelência no atendimento e garantir a satisfação do público é fundamental para uma organização se manter em um mundo globalizado e um mercado extremamente competitivo.

Você ainda não sabe o que é customer centric? Neste post, você descobrirá o conceito dessa estratégia, as vantagens para a sua empresa e como implantar uma cultura centrada no cliente.

O que é ser uma empresa customer centric?

Ser uma empresa customer centric não significa necessariamente fazer tudo que o cliente queira, até porque nem sempre ele tem uma decisão formada. É ter o mindset certo para analisar desejos, preferências, comportamento e dificuldades e, assim, oferecer uma ótima experiência ao consumidor — desde a prospecção até o pós-venda.

A técnica tem a premissa de atender às necessidades do consumidor e, então, colocá-lo no núcleo do negócio. Ser uma organização centrada no cliente permite ações voltadas à satisfação dele, maiores taxas de fidelização e bons resultados. Dessa forma, todo o planejamento estratégico é pensado de uma maneira que o deixe à vontade e valorizado.

Os pilares de uma estratégia customer centric são:

  • Customer Experience: a experiência do cliente do começo ao final da jornada de compra;
  • Customer Success: trabalhar na fidelização do cliente e estimular o acompanhamento de resultados;
  • NPS (Net Promoter Score): medição do nível de satisfação do consumidor com a sua empresa, de maneira que ele possa indicar o negócio para outros clientes.

Quais são as vantagens para a empresa?

Uma pesquisa realizada pela Deloitte revela que empresas centradas no cliente são 60% mais lucrativas. Ao ter uma visão completa do consumidor, você consegue obter dados precisos e usá-los para entregar valor a ele. Além disso, pode melhorar a experiência do usuário na jornada de compra e identificar oportunidades de aperfeiçoamento.

Veja, abaixo, os principais benefícios em ser uma empresa customer centric.

Ter um planejamento estratégico eficiente

Direcionar o foco para os consumidores torna a gestão estratégica mais eficaz e objetiva. Dessa forma, é possível antecipar necessidades, ameaças e oportunidades de mercado, além de aumentar os índices de retenção e fidelização dos clientes. Essa atitude proporciona uma identidade à empresa voltada ao bom atendimento.

Diminuir o índice de churn

O pai da administração moderna, Peter Drucker, já dizia que: se algo pode ser medido, também pode ser melhorado. Métricas como o Net Promoter Score (NPS) avaliam o nível de satisfação dos clientes. Identificando os que têm maior possibilidade de romper relações com a empresa, você pode pensar em estratégias para diminuir esse índice de churn.

Usar feedbacks ao seu favor

Você voltaria a fazer uma compra em uma empresa na qual a experiência foi ruim? Segundo pesquisas, 58% dos usuários disseram que não. Por isso, além de acompanhar a performance do negócio, é fundamental atentar aos feedbacks fornecidos pelos seus clientes para, então, obter melhorias no atendimento e em seus produtos e serviços.

Como implantar uma cultura centrada no cliente?

O fator determinante para implantar uma cultura centrada no cliente é contar com líderes capacitados e que entendam os conceitos por trás dessa estratégia — permitindo uma mudança organizacional na empresa. Para isso, é necessário investir em especializações, tecnologias, métodos e colaborativismo ao contribuir com os processos.

A HSM University oferece o curso de Customer Centric Mindset para quem deseja adotar esse propósito em sua empresa. Nele, são apresentados conteúdos e ferramentas com foco em pesquisas e desenvolvimento de estratégias centradas no cliente. Faça já a sua matrícula!