Você deve ter ouvido falar em customer experience (CX), ou experiência do consumidor, com uma certa frequência, pois esse termo tem ganhado cada vez mais prestígio. Contudo, poucas pessoas sabem o seu significado.

A transformação digital da última década mudou totalmente o modo como nos comunicamos, trabalhamos e consumimos. Uma das maiores mudanças foi o sistema de empoderamento do cliente.

Esse novo cenário acabou colocando as empresas focadas em si mesmas em risco. O comprador contemporâneo é exigente, inconstante e usa as informações obtidas na hora de escolher determinado serviço ou fechar compras. Por isso, as grandes corporações perceberam algo que estava óbvio no mercado: centralizar o público em todos os projetos.

Pensando nisso, criamos este conteúdo sobre customer experience. Continue a leitura para conhecer a importância dessa metodologia comercial para o sucesso comercial e profissional.

O que é customer experience?

Antes de tudo, a melhor forma de explicar a experiência do consumidor é pensando na impressão deixada pela marca, que reflete nas etapas em sua jornada de compra — desde o primeiro contato até o fechamento do negócio, seguido do pós-venda.

Isso nada mais é do que a interação entre empresa e clientes. Essa soma de ações direcionadas para a melhoria das interações simplifica a compra, gera fidelidade e favorece a retenção.

Por meio de uma percepção emocional, racional e física do público, é possível intervir em seu comportamento, a fim de construir memórias que estimulem a sua lealdade, além de favorecer a economia gerada pela organização.

Realmente, gerir com eficiência o customer experience resulta em ganhos para todos os envolvidos, especialmente por aqueles que seguem carreiras digitais, visto que é um dos pilares para satisfazer o consumidor atual.

Qual é a importância do Customer Experience para as empresas?

A implementação do CX traz diversas vantagens. Conheça as principais.

Aumento da competitividade

Ao adotar técnicas de customer experience, as empresas desenvolvem um diferencial competitivo em um mercado no qual os consumidores estão cada vez mais independentes e com diversas opções de escolha. Investir nessa abordagem eleva as chances de ficar à frente da concorrência.

Melhorias no branding do negócio

Outro benefício perceptível é a otimização do branding do negócio. Acrescentar bons valores e alguns atributos marcantes à imagem da instituição, que a tornem popular e respeitada, a fim de encorajar o apelo do público.

Além disso, é possível tornar a jornada de compra memorável, oferecendo uma experiência marcante ao público a fim de satisfazê-lo totalmente.

Maior credibilidade

Ao melhorar a percepção do consumidor no que se refere à empresa, haverá uma chance maior de clientes fazerem indicações para pessoas próximas, melhorando os índices de confiabilidade no mercado.

Assim, ao implantar o CX com foco na personalização do serviço e na satisfação dos consumidores, a estratégia de marketing fica mais sólida, uma vez que aumenta o grau de retenção dos antigos.

Redução de custos

Conseguir mais receita sempre vai ser um dos maiores objetivos das corporações, pois os custos e as despesas estão diretamente relacionados aos ganhos de uma empresa.

Quando o CX entra em prática, a organização consegue reestruturar a sua gestão estratégica e melhorar a aplicação das abordagens. O reflexo disso é um investimento mais bem direcionado e validado pelo retorno que a clientela dá no seu volume de compras.

Conecta os canais de comunicação da empresa

Um desafio em muitos negócios é que cada canal de contato oferece um atendimento e suporte diferentes, o que não satisfaz o público.

Ao oferecer uma experiência bem estruturada, isso é facilmente resolvido, já que todos os canais (chat, e-mail, aplicativos de mensagem instantânea, redes sociais etc.) serão integrados, a fim de oferecer dinamismo e rapidez, melhorando a interação com o consumidor.

Esperamos que este conteúdo tenha ajudado você a compreender que o customer experience é o pilar de qualquer estratégia de negócio. O segredo para ser um profissional de marketing de sucesso está em buscar qualificações constantes e acompanhar as mudanças tecnológicas que surgem a todo instante. Afinal, o público também está à procura dessas novidades para criar novas demandas de produtos e serviços.

Se você gostou deste artigo, aproveite o gancho desta leitura para conhecer as principais características a serem avaliadas ao escolher a pós-graduação EAD.